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如何快速培訓(xùn)服務(wù)員
餐飲業(yè)人員的流動性較大，大多數(shù)餐廳經(jīng)常處于人員短缺的狀況。因此餐廳的經(jīng)理希望雇用的人能盡快進入角色，達到上崗的要求。但事實上沒有經(jīng)過簡單的培訓(xùn)就推上工作崗位，常常會給餐廳帶來意外的事故。比如：湯汁灑在客人的身上，對顧客的詢問一無所知，不能及時滿足顧客的需求等等。
那么以大眾化的火鍋店為例，談一談新入職員工的三天培訓(xùn)計劃。
申請入職的員工經(jīng)過面試合格后，辦理入職手續(xù)，換上工作服后應(yīng)由前廳經(jīng)理主持一個小型的歡迎會，歡迎其加入到該團隊里，并希望其盡快熟悉環(huán)境，提高業(yè)務(wù)，安心工作，之后就可以由領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員作培訓(xùn)員，進行按部就班的培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容之一 ??企業(yè)簡介
時間約為15 分鐘。首先由培訓(xùn)員對新員工介紹企業(yè)的規(guī)模，企業(yè)的發(fā)展史，企業(yè)的主要經(jīng)營項目等，時間約為5 分鐘。其次，講解企業(yè)理念和企業(yè)精神，倡導(dǎo)只有付出勞動才能獲得工資收入。下面是某一個企業(yè)的理念：
企業(yè)精神：正直人格，做做做；誠實勞動，干干干；
企業(yè)哲學(xué)：企業(yè)為我提供生存和發(fā)展的機會，我為企業(yè)創(chuàng)造財富和榮譽。
經(jīng)營理念：顧客滿意，不斷光顧。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：時刻保持飽滿熱情，時刻堅持出品質(zhì)量，時刻關(guān)注顧客需求，時刻清理環(huán)境衛(wèi)生，時刻注重團隊配合。
然后是講解企業(yè)制度，一般新入職的員工都會自覺地遵守企業(yè)的規(guī)章制度，但一些基本的制度或習(xí)慣要向員工做介紹。比如，吃飯不允許剩，更不允許扔；住宿的規(guī)定：辦理相關(guān)的證件要求；休息、請假、離職的規(guī)定等。再有就是向其講解班次的編排和上下班的時間，一天三次員工餐的時間等。
培訓(xùn)內(nèi)容之二??熟悉環(huán)境和臺號
時間約為40 分鐘。首先，由訓(xùn)練員領(lǐng)著新員工在店內(nèi)邊走邊介紹，很多物品的擺放對新員工來講都是陌生的，曾經(jīng)有兩批新服務(wù)員不知道煤氣罐放置的位置，而我認為它就放在洗滌間門口，每日不知要去多少次，再明顯不過了，可當(dāng)你讓其拿煤氣罐時，他會問你：“煤氣罐在 哪？”，因此介紹越詳細越好，比如洗手間位置，洗滌間位置，開水器位置，備品放置的位置，清潔工具放置的位置，接手柜的使用，以及主要的業(yè)務(wù)術(shù)語，比如，下欄盆、手布、打干布、臺布、檔口、餐具的尺寸和名稱等；第二介紹店內(nèi)的服務(wù)動線，員工通道和顧客的線路；第三，介紹店內(nèi)臺號編排的規(guī)律，也是邊走邊介紹，并讓新員工自己沿著臺號編排的順序走一到兩遍，當(dāng)其確定己經(jīng)基本記下時，進行第四步：走臺，也就是臺號的演練。訓(xùn)練員說臺號，由新員工自行走到臺號前并大聲報臺號，培訓(xùn)員注意考察其走的是否正確，開始時常常會走錯，經(jīng)過十分鐘的訓(xùn)練后，新員工會記住臺號，并在晚間上崗時能迅速地完成傳菜的任務(wù)，或幫助前臺服務(wù)員做一些輔助性的服務(wù)，減少錯誤。
培訓(xùn)內(nèi)容之三??技能訓(xùn)練
第一、托盤練習(xí)，進行“輕托”和“重托”的練習(xí)。
第二、問候語、告別語、迎接語、尊敬語的培訓(xùn)，達到員工能夠張開嘴主動向顧客問好。第三、手勢語，為降低餐廳內(nèi)的噪聲，加快信息傳遞的速度，一般餐廳都有自己的手勢語，比如，清湯鍋、鴛鴦鍋、麻辣鍋、麻醬、肥牛汁… … 要求新員工應(yīng)迅速掌握這些手語，方便工作的交流和配合。
第四、煤氣罐的安全使用方法，開關(guān)方法，換罐的方法，火焰大小的調(diào)整，鍋不開時的解決辦法等。
第五、斟茶、斟酒水、換煙缸、套衣罩、清理臺面的方法等。
第六、清潔手法．手布、拖布清潔要求，洗杯子的手法，拖布的不同使用區(qū)域，消毒餐具的拿取，不同用品的消毒方法等。
培訓(xùn)內(nèi)容之四??撤臺程序介紹
一般說來，新員工在營業(yè)高峰都從事一些輔助性工作，其中撤臺是一項較重要的工作。在進行撤臺程序的講解時，應(yīng)注意使其牢記：
l) 詢問值臺員，顧客是否用餐完畢，已離開。防止出現(xiàn)顧客沒有離開就收拾完餐臺的失誤。
2) 檢查顧客是否遺忘物品。
3）撤下的餐具應(yīng)分類碼放。大的在下，小的在下 ，防止磕碰。
4) 臺面的殘渣用撮子收起。
5）地面用掃帚掃凈，并用撮子收起。如果有水漬．則用拖把沾干。
6）區(qū)域內(nèi)不能同時有兩張以上的餐臺未撤。
培訓(xùn)內(nèi)容之五??餐間服務(wù)介紹
顧客是分小清嘟些是老員工、哪個是新員工，他對餐廳內(nèi)的服務(wù)人員的要求是一樣的。新員工對餐廳內(nèi)的流程不熟悉，不能向顧客提供周到細致的全方位服務(wù)，但應(yīng)該首先告訴他們?nèi)绾瓮瓿深櫩退岢龅姆⻊?wù)要求，也就是提供餐間服務(wù)：
1、為顧客套衣罩；
2、加湯，什么時候加湯，湯應(yīng)該加到火鍋的什么位置；
3、為顧客催菜，加菜，加茶水；
4 、從臺面上撤空盤子，為顧客清理臺面；
5 、聽到“異聲”如何處理？比如，筷了落地的聲音，水杯落地的聲音…；
通過以上五個步驟，經(jīng)過三天的培訓(xùn)，新入職的服務(wù)員會很快地適應(yīng)餐廳的工作。那么每天的培訓(xùn)時間應(yīng)如何安排呢？是否是不做其它的工作，專一培訓(xùn)呢？根據(jù)我們的經(jīng)驗，員工相互接觸，讓新來的員工逐步接觸餐廳、有控制地接觸顧客有利于他們的成長。下面的表格是新入職員工的培訓(xùn)計劃，供您參考。
新員工入職三天培訓(xùn)計劃
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日期 |
時間 |
持續(xù)時間 |
培訓(xùn)內(nèi)容 |
培訓(xùn)員 |
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第 一 天 |
換工作服后 |
15分鐘 |
企業(yè)簡介 |
領(lǐng)班以上人員 |
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完成清潔任務(wù)后 |
30分鐘 |
熟悉環(huán)境和臺號 |
領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員 |
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午餐后 |
1.5小時 |
托盤、語言、手勢等技能訓(xùn)練 |
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晚市前 |
20分鐘 |
現(xiàn)場撤臺演練 |
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20：00以后 |
1 小時 |
技能訓(xùn)練 |
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第 二 天 |
清潔后 |
10分鐘 |
清潔方法介紹 |
優(yōu)秀服務(wù)員 |
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40分鐘 |
撤臺程序講解及演練 |
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午餐后 |
1小時 |
撤臺演練及餐間服務(wù) |
領(lǐng)班或優(yōu)秀服務(wù)員 |
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30分鐘 |
技能訓(xùn)練 |
優(yōu)秀服務(wù)員 |
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20：00以后 |
1 小時 |
餐間服務(wù) |
優(yōu)秀服務(wù)員 |
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第 三 天 |
清潔后 |
20分鐘 |
企業(yè)理念講解 |
店經(jīng)理 |
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午餐后 |
1小時 |
餐間服務(wù)培訓(xùn)及考核 |
領(lǐng)班 |
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20：00以后 |
1小時 |
撤臺、技能培訓(xùn)及考核 |
領(lǐng)班 |
對新員工進行訓(xùn)練時要注意以下幾點：
1、 培訓(xùn)員要準(zhǔn)備充分
培訓(xùn)員對培訓(xùn)的內(nèi)容要有充分的準(zhǔn)備，熟記在心，同時要準(zhǔn)備好訓(xùn)練工具，訓(xùn)練場地，做好時間的編排，人員的調(diào)度。
2、注意講解的持續(xù)時間
一個人注意力集中的時間是有限度的，因此講解的時間不易過長，以五分鐘為限，重要的是演練，是試做，要讓新服務(wù)員持續(xù)地練習(xí)，才能達到自覺行動的效果。
3 、堅持互動演練式教學(xué)
對于沒有從事過服務(wù)工作的人來講，無論講解的如何，在其沒有切身的感受前，是聽不懂的，因此，培訓(xùn)員在講解時必須與實踐結(jié)合起來，進行場景的演練。比如進行托盤練習(xí)時，可將語言訓(xùn)練結(jié)合起來，服務(wù)員在行進間遇到顧客如何為客人讓路并問戶候。
4 ．現(xiàn)場督導(dǎo)必不可少
演練之后，到宮業(yè)高峰時新員工可以到餐廳中實習(xí)，但必須安排一名老員工或訓(xùn)練員自己從間照應(yīng)，及時糾正不正確的做法，及時鼓勵正確的做法，表揚其認真肯干的工作態(tài)度。
經(jīng)過以上的簡單培訓(xùn)，會加快新員工熟悉環(huán)境的速度，減少其流失，同時也使老員工得到了鍛煉，提高了表達能力和組織能力，增強了企業(yè)的凝聚力，相應(yīng)地企業(yè)的人力成本降低了，服務(wù)水平卻有很大的提高。