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餐廳主管：要勇于接受挑戰(zhàn)
今年5 月16 日晚，由于當(dāng)時(shí)大廳僅有三桌客人，所以，我也來(lái)到樓上包間幫助服務(wù)員做最后的收尾工作，大廳只留一名值班服務(wù)員，周邊非常的安靜，我正愜意的想著今天可以早點(diǎn)下班，沒(méi)想到這時(shí)服務(wù)員跑上來(lái)說(shuō)：“主管，3 號(hào)桌的客人說(shuō)我們太黑，醋溜土豆絲16 元，她們拒絕買單。”我從樓上看了一下3 號(hào)桌的客人，四位女士，就馬上對(duì)服務(wù)員講：“收整吧，74 元收70 元。”感覺(jué)上，女同志都有貪小便宜的心理，此事她們不就是想少花點(diǎn)錢嘛！卻沒(méi)想到，我“輕敵了”。服務(wù)員又一次跑到樓上說(shuō)：“主管，客人不同意，還是你去吧。”
知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。于是，我詳細(xì)詢問(wèn)值臺(tái)員與客人溝通的經(jīng)過(guò)，以及客人對(duì)待此事的態(tài)度，然后穩(wěn)步走向客人。我首先做了一下自我介紹，還未等我開口，四位女士馬上把矛頭指向我，拉開嗓門就說(shuō)：“什么破餐廳，‘酷溜土豆絲’收費(fèi)這么高（16元），你當(dāng)我們沒(méi)去過(guò)灑店，沒(méi)吃過(guò)土豆絲嗎？”
解決投訴的最好辦法就是不能與客人當(dāng)面較真，先讓她發(fā)泄,然后再動(dòng)腦筋,見(jiàn)縫插針,靈活應(yīng)對(duì)。聽(tīng)她們四位講的也差不多了，我連忙說(shuō):“很抱歉，且不管土豆絲的收費(fèi)是多少，今天幾位光顧我們的餐廳，真是很榮幸，沒(méi)把您招呼好，是我們工作的失職。”
她們幾位一聽(tīng)感覺(jué)很舒服。干是，緩和了語(yǔ)氣說(shuō)．“點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員沒(méi)報(bào)菜價(jià)，知道價(jià)格這么高，就改成其他的菜了。再說(shuō)你們菜單上又沒(méi)有標(biāo)價(jià)，憑什么你們說(shuō)16 元，我們就該付款。明碼實(shí)價(jià)嘛，我們叫你來(lái)沒(méi)有想占便宜的意思，只想按照我們認(rèn)為合理的價(jià)格付款。”
我一聽(tīng)，道歉還是恰到好處的，她們的口氣緩和了不少。于是，我繼續(xù)說(shuō)：“無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們都有不當(dāng)之處，懇請(qǐng)幾位諒解，至于您講的菜單上沒(méi)有，這個(gè)也完全沒(méi)有錯(cuò)誤，我們的服務(wù)就是最大限度的滿足客人的合理要求。其實(shí)大家都知道，這樣的家常菜不可能出現(xiàn)在菜譜上，但是越是普通的家常菜反而越受大家歡迎，既然您提出了要求，那么我們也會(huì)盡量滿足您，平時(shí)菜譜上沒(méi)有的菜式，我們也不會(huì)答應(yīng)給客人加工的，既然您覺(jué)得價(jià)格高，我也非常誠(chéng)懇的說(shuō)，免去4 元，按照12 元正常收費(fèi)。這個(gè)價(jià)位和周邊規(guī)模相差甚遠(yuǎn)的餐廳比，基本也差不多。至于為什么要收16 元，跟您講，費(fèi)刀工的菜式，一般收費(fèi)稍高于其他加工簡(jiǎn)單的菜式”。
針對(duì)她們講的三點(diǎn)，我一一做了合理解釋，然后又避開此事和她們拉了一會(huì)兒家常，當(dāng)然在我沒(méi)和她們四位女涉之前，就已經(jīng)把水果安排好了，在聊天時(shí)水果送到位了。其中一位女士說(shuō)：“別為難她了，結(jié)賬吧，人家水果都上了，你們還想怎么樣？”
其實(shí)彼此給面子還是件容易的事。我也趕緊說(shuō)：“今天真是抱歉，希望幾位給我們機(jī)會(huì)，下次彌補(bǔ)。也歡迎您們常到餐廳，多提寶貴意見(jiàn)。”
從那之后，這四位女士，成了我們餐廳的常客。