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網址：m.gonzi.cn別讓餐廳服務成為彌補產品不足的手段
發布時間：2015-12-05
一些餐飲企業用服務來經營，把服務定位于彌補產品不足帶來的顧客不滿，是一個非常可怕的觀念。
他們在意識到客戶不滿的同時，高舉起服務的大旗，卻忽略了產品才是戰略的中心，錯把服務當做彌補產品不足的手段，錯把顧客服務等同于顧客滿意。殊不知服務與產品，是為顧客創造價值的兩個同等重要的方面，兩者是平行關系。產品的價值須由產品自己來解決，服務的價值須由服務自己來解決。因此，服務能夠帶來的應該是一個增值的部分。如果服務沒有增值，服務就沒有意義。
在一些餐飲企業強調服務如何有效、及時和終生相伴的時候，他們往往會忘記，這很容易把服務的價值忽略掉，而這樣的做法，顯然是因為對自己的產品不夠自信，因此才把服務放在了非常重要的位置。
一次，在一家擁有自主創新產品的公司，討論其發展戰略的會議上，經理人在認定企業自身擁有的優勢的時候，認為服務是其最大的優勢。因為這家公司擁有超過400人的服務隊伍，而對手只有不到10人的服務隊伍，因此經理們堅持這是自己的企業超越對手的最重要的部分。
但是，我提出了兩個問題：為什么對手只需要10個人的服務隊伍？而兩家企業在銷售規模和市場占有率上沒有太大的差距？相反，對手的產品被顧客認定為質量可靠，400人的服務隊伍卻讓顧客覺得產品質量的可靠性有待確認。
所以，在強調服務是餐飲企業的優勢時，希望老板們認真思考：服務帶給顧客的價值是什么？服務是否在替代產品發揮作用？服務是否在彌補產品的不足？一定要清晰地回答這些問題，并找到答案，唯有這樣，才會盡量減少服務替代產品價值的情況出現。
產品才是餐飲企業競爭之本
究竟是什么因素讓企業在競爭中苦苦掙扎？也許每個人都會從不同的角度來回答這個問題，但是我們總能找到那個改變根本格局的關鍵因素，這就是“產品”。
產品對于企業而言，既是企業進入市場的前提條件，也是企業存活于市場的根本原因。如果沒有產品，企業就沒有與顧客交流的平臺，也就沒有了在市場中存在的理由，所以，能夠帶領企業離開競爭泥潭的第一個選擇方向就是：專注于產品。
一、產品制造第一
剛剛改革開放的時候，一些廣東人去香港的餐廳吃飯，看到服務員大都是一些上了年紀的大姐、老伯，就問：“為什么不用年輕的靚妹呢？”餐廳的老板委婉地說：“我們這里是餐館，是用來品嘗味道的，如果有其他需求，還是去別的場所解決吧！”
香港這家餐廳老板的話道出了餐飲的本質：
（1）餐飲業的本質和特性既是制造業、銷售業又是服務業，是制造業、銷售業和服務業的一個綜合體。餐飲業里的制造業色彩最濃厚，而絕不能將之歸為服務業。
（2）餐飲業畢竟是提供飲食的行業，沒有高品質的食物就絕對不會有源源不斷的客流，要永遠把制造擺在第一位。
因此，無論企業選擇低成本運營、產品領先和客戶至上三種盈利模式中的哪一種，都無法繞開餐飲業的“制造業”特性。
麥當勞低成本運營是其核心競爭力，而“標準化、簡捷、可靠的產品或服務”則是這種核心競爭力的價值體現。
“節儉風”之下，高端餐飲遭遇困境，營商環境的變化固然是原因，但那只不過是“導火索”而已，其中一個很重要的原因便是“畸形”發展，偏離了餐飲的本質。試想，如果餐廳的菜品不好吃，再好的裝修環境、再好的服務，你還會“回頭”嗎？
美食講究的是廚藝滿足客人對幸福、美味這種感覺的追求，這是餐飲業的永恒特征與本質。
二、專注，才能做出好菜品
米其林餐廳主辦的美食節目相當于世界版的《舌尖上的中國》，高標準、嚴要求地慎選世界美食然后介紹給全球食客。在米其林廚師選擇菜品之前，節目組在網上廣泛征求網友的意見，并在FACEBOOK上建立饕餮群，由專人打理，選出最有人氣的美食種類，再進入深度的節目制作。日本的壽司和韓國的泡菜都成就了八點檔的黃金收視率，唯獨不見中國的八大菜系驚艷全球美食界。
日本有個壽司之神的故事，說的是一個老人捏了75年的壽司，終究成為一代壽司之神的故事。這個故事除了勵志，還告訴各位，首先一定要找到自己喜歡的工作，一做就能做上七八十年，其次必須專注于一件事情，才有可能成為這行的專家。壽司相比中國菜，實在是很樸素的一道菜，但在壽司界，蛋羹專家、魚肉專家、蟹類專家、蝦類專家等這些專家無不在自己的領域工作50年以上。
可見，將來的社會肯定只會越來越細分，“一顆螺絲釘”的精神將再次發揚光大，只不過，在這里，螺絲釘意味著高、精、尖的專家。而要想成為專家，你就必須更加專注，做人如此，做產品更是如此。