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網址：m.gonzi.cn教你如何“讀懂”顧客
發布時間：2016-01-20
一、顧客是具有優越感的人
顧客是餐廳的“衣食父母”，是給餐廳帶來財富的“財神”。顧客往往具有領導的某種特征，習慣于使喚別人，從某種意義上說，顧客到餐廳是來過“領導癮”的。因此，在餐廳服務中，我們必須像對待領導一樣對待顧客。
首先，必須表現出尊重，關注顧客，主動向顧客打招呼，主動禮讓。其次，必須表現出服從，樂于被顧客“使喚”。第三，必須盡力“表演”，要用心服務，注重細節，追求完美，達到最佳的效果。第四，必須注重策略。領導有時也會瞎指揮和犯錯，對此，聰明的下屬一般都會采取委婉和含蓄的方法幫助領導自己調正指令和改正錯誤，以便既能使領導不失權威，又能使自己順利完成任務。所以，對待顧客的無理要求或無端指責，我們同樣要注意藝術，采取引導和感化的方法，讓顧客自己作出更改的決策，使他感受到正確使用權力的快樂。
二、顧客是情緒化的“自由人”
餐廳對顧客必須懂得寬容和設身處地為他著想，提供人性化的服務。首先，餐廳必須充分理解顧客的需求。顧客的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發性的特點。而且，不同的顧客又有不同的需求層次，其主導需求也是不盡相同的。這就要求餐廳從業人員既要掌握顧客共性的、基本的需求，又要分析研究不同顧客的個性和特殊需求；只有充分預見和準確把握顧客的需求，才有可能提供全面、到家的服務，才能使顧客有好的情緒。其次，餐廳必須充分理解顧客的心態。由于其行為舉止不受各種職業規范制約，他會顯得特別放松而比較情緒化，再次，餐廳必須充分理解顧客的誤會與過錯。由于文化、知識等方面的差異以及身體、情緒、利益等方面的原因，顧客對餐廳規則或服務不甚理解而拒絕合作，或采取過激的行為，餐廳應向顧客做出真誠、耐心的解釋。對于顧客的過錯，只要顧客并不是有意挑釁，或損害其他顧客的利益和餐廳的形象，或侵犯員工的人權，侮辱員工的人格，餐廳均應給予足夠的寬容和諒解，作出必要的禮讓與化解。
三、顧客是來尋求享受的人
餐廳服務不是一種生活必需品，而是一種享受品。作為消費者，顧客有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。對現代餐廳而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務”。首先，餐廳必須向顧客提供標準化的服務。要做到：凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的；凡是餐廳員工對待顧客必須是親切禮貌的。其次，餐廳必須向顧客提供差異化的服務。在服務時應避免千篇一律，而要針對不同顧客的多樣化和多變性的需求和特點，投其所好，隨機應變，提供具有個性化的服務，滿足顧客的個性化需求。再次，餐廳要努力為顧客提供超常化服務，即給顧客以出乎顧客意料或從未體驗過的服務。一般情況下，顧客在消費前都會根據個人需求、過去的感受和餐廳的宣傳廣告及傳聞而產生一定的期望。顧客在接受服務后會形成對服務的實在感受，并與預期值加以比較，當兩者相當時，表現為滿意；當實在的感受值大于期望值時，產生驚喜，從而達到真正的享受。當然，要讓所有的顧客都有喜出忘外的經歷是不太可能的，但讓重要顧客和常客有此感覺則是必要和可能的。
四、顧客是最愛講面子的人
愛面子，喜歡聽好話，這是人類的天性之一，也是大眾中普遍存在的心理現象。作為餐廳的顧客，尤其如此。首先，餐廳必須給顧客營造一種高雅的環境氣氛和濃厚的服務氛圍，讓他有一種“高貴之家”的感覺，以顯示其身份和地位。其次，餐廳員工必須懂得欣賞和適度恭維顧客的藝術，要善于發現顧客的閃光點。比如，當顧客不看菜單而迅速點出某一道菜時，你應當對他投以贊美的目光，或者說上一句：“的確，這道菜的味道不錯，您確實很有眼光。”當顧客對某些菜肴作出點評時，你應該表示出驚羨、恭敬之神色，做出相應的反應，不要忘記稱他是一位美食家。再次，餐廳員工必須對顧客像對待自己的朋友一樣關注，真正體現一種真誠的人文關懷精神，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界。